Waybot — Chatbot RAG de support technique

Contexte

Waybox propose des solutions de sauvegarde externalisée. Son support recevait un flux important de tickets, dont une large part portait sur des problèmes simples et récurrents.

Problème

Trop de tickets de support concernaient des problèmes basiques, mobilisant l'équipe sur des demandes à faible valeur au détriment des cas réellement complexes.

Objectifs

• ▸Absorber automatiquement les demandes de support simples
• ▸S'appuyer sur la vraie documentation des solutions
• ▸Escalader les cas importants vers un humain
• ▸Réduire la charge du support de premier niveau

Solution

Mise en place d'un chatbot RAG branché sur la documentation et les solutions de l'entreprise. Il répond aux problèmes les plus simples à partir des contenus officiels, et identifie puis fait remonter les cas importants à un interlocuteur humain, avec le contexte nécessaire.

Fonctionnalités développées

• ▸Base de connaissances connectée à la documentation (RAG)
• ▸Réponses automatiques aux problèmes courants
• ▸Détection et escalade des cas complexes vers l'humain
• ▸Workflows d'orchestration via n8n

Stack technique

• n8n
• OpenAI
• RAG

Résultats

• ▸Les demandes de premier niveau absorbées automatiquement
• ▸Des réponses disponibles en continu
• ▸Un support humain concentré sur les cas à forte valeur

Ce que le projet a permis

• ▸Moins de tickets répétitifs à traiter manuellement
• ▸Une meilleure priorisation des demandes importantes